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        到酒店消費的人，一般都是出來旅游或者出差的，顧客往往在旅途勞頓之中來到酒店，這時候服務(wù)人員對他們的接待不應(yīng)該流于表面，而是要切實幫顧客解決問題。比如，可以幫顧客拿行李，并詢問是否預(yù)訂好了房間，或者預(yù)訂好了飯菜，等等。如果服務(wù)人員僅僅鞠個躬，喊一句“歡迎光臨”，在顧客那里，這種服務(wù)是不會給他們留下任何印象的。因此，酒店策劃人員要了解首次光臨的顧客的心理和需求，從而為他們提供貼心服務(wù)。
 

        如果放在平時，酒店服務(wù)人員可以做做表面工作，顧客還是喜歡聽好話，喜歡被夸贊的。但是在顧客非常疲憊的情況下，僅僅有這些表面的熱情是不夠的，顧客有時會直接將其忽略，因為他們這時候最需要的是行動上的幫助。
        顧客剛到酒店時，服務(wù)人員當(dāng)然要表現(xiàn)出熱情。熱情通?？梢员憩F(xiàn)在行為和語言上，目的是讓顧客有回家的感覺，一入住就對酒店感到放心，覺得服務(wù)人員貼心。切忌只做表面工作，形同虛設(shè)的表面工作會拉遠顧客與酒店之間的心理距離，最影響酒店形象。
 

 

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