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        從顧客消費(fèi)心理分析，可以從兩方面來(lái)理解服務(wù)：一是把為客人解決實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)稱(chēng)為功能服務(wù)；二是在功能服務(wù)過(guò)程中提供滿(mǎn)足客人心理需求的心理服務(wù)。酒店功能服務(wù)是指服務(wù)中具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，它滿(mǎn)足客人期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。客人購(gòu)買(mǎi)酒店餐飲產(chǎn)品，首先“人”來(lái)了，帶來(lái)了身體，有許多生理上的需求，有許多實(shí)用性的目的，因此酒店服務(wù)工作應(yīng)首先為客人解決具體的實(shí)際問(wèn)題。服務(wù)不能只依靠耍嘴皮子，擺花架子，而要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去，這就是實(shí)用性。享受性是指通過(guò)酒店VI設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等硬、軟件服務(wù)，使客人產(chǎn)生方便感、舒適感與安全感。
 

        酒店功能服務(wù)主要靠完善、完好的設(shè)施設(shè)備，客用物品和餐飲出品，以及一定的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成。在心理層面上，功能服務(wù)給人的感覺(jué)一般只能維持在“有——沒(méi)有”，至多是“方便——不方便”這一評(píng)價(jià)方式的程度上。因此，功能服務(wù)缺乏個(gè)性， 更無(wú)法創(chuàng)造個(gè)性。

 

 

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