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7天酒店的STEP模型與標(biāo)識(shí)指標(biāo)其二！

Post by hotelcis, 2013-5-8, Views:
最后一塊是分析和完善，每過(guò)一段時(shí)間，7天會(huì)制作周報(bào)和月報(bào)、季報(bào)，供韓俏帆審檢這段時(shí)間的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實(shí)情況，還有標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的功能性與產(chǎn)品的良好，這些數(shù)據(jù)完全取自顧客反饋。
每個(gè)月出來(lái)的顧客滿意度報(bào)告，除了直觀可看到的分?jǐn)?shù)和個(gè)人的意見，運(yùn)營(yíng)部會(huì)將其分解成11項(xiàng)，對(duì)接7天的核心產(chǎn)品和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)向流程，這11項(xiàng)有硬件部分、有軟件部分，以查看哪里有問(wèn)題，哪些店有問(wèn)題，每一項(xiàng)可能都涉及300家店。店長(zhǎng)看的部分是，排在最后的是哪些，做得不好的是哪些，具體的點(diǎn)評(píng)是什么。店長(zhǎng)可以參照?qǐng)?bào)告自己去找原因、去改進(jìn)。
如果硬件特別有問(wèn)題的，7天會(huì)開會(huì)討論，例如7天主推的隔音升級(jí)，就是基于顧客投訴設(shè)計(jì)出來(lái)并基于提升顧客滿意度而專項(xiàng)解決的項(xiàng)目。

7天問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和一般的問(wèn)卷設(shè)計(jì)不同，一般顧客做7天的問(wèn)卷，很難給7天直接的答案，不是評(píng)價(jià)從1分到5分，不滿意或者非常滿意的狀態(tài)就完了，必須將問(wèn)卷上的每一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讀完了選一個(gè)狀態(tài)，因?yàn)橹挥墟i定到具體問(wèn)題在哪里，才可以辨別具體的行為。
像隔音的問(wèn)題，需要區(qū)分到底是7天的服務(wù)人員不自覺，講話太大聲了，還是外面?zhèn)鱽?lái)的馬路上的聲音或隔墻的聲音，7天通過(guò)細(xì)致的問(wèn)卷設(shè)計(jì)來(lái)找到問(wèn)題。
淋浴的問(wèn)題也一樣，是覺得水壓不行、水溫不行，還是兩樣都不行，首選要確定是哪種狀態(tài)。確定了問(wèn)題之后就把相關(guān)負(fù)責(zé)人揪過(guò)來(lái)開會(huì)厘清與之對(duì)應(yīng)的店有什么問(wèn)題，就這樣把問(wèn)題一一解決。
（注明：轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明來(lái)源于人和時(shí)代酒店vi設(shè)計(jì) http://www.sangsi.com.cn ）

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